22/01/2012

ATENDIMENTO AO CLIENTE

Sim, Isso no Japão não tem igual! A gentileza dos lojistas é uma coisa impressionante mesmo. Agora sim eu entendo o choque que leva um japonês quando vai para o exterior e exige bom atendimento. Tirando o fato da robotização dos funcionários japoneses, há algumas coisas que me encantam no atendimento do Japão.

O quê? Por que robotização? Ah sim, é porque muitas vezes eles não mostram sentimentos, não dão opinião, não conversam e fazem sempre a mesma coisa, mesmo que você seja um cliente assíduo. Aliás achei o máximo quando estive no Brasil agora de férias e quando fui cambiar meu dinheiro a mocinha do caixa comentou sobre a capinha do meu iphone e disse ter achado maneirinha. Achei aquilo o máximo! Nossa, a funcionária conversou comigo, deu sua opinião e nada atrapalhou no serviço a que ela estava prestando e nem eu deixarei de ir lá por causa disso. Pelo contrário, adorei! 

Aqui é aquela velha história do imput. Se colocou um chip para dizer um texto tal, é aquele texto que o balconista irá dizer a todos! Quer um exemplo? Bom, já comentei aqui no blog sobre a mulher do caixa do Starbucks que perguntou ao cliente se ele iria consumir lá ou levar para casa, sendo que ele estava com um saco de pó de café na mão! Mas coitadinha, ela deve ter sido instruída a perguntar aquilo a todos os clientes, mesmo que o cara tenha comprado um saco de pó de café. (risos)

Mas eu presto atenção nos detalhes. Por exemplo, há uma expressão muito bonita em japonês que se diz お待たせしました・OMATASE SHIMASHITA que ao pé da letra seria algo como "Desculpe tê-lo feito esperar". Linda não?! Eu acho o máximo e o "cúmulo" da educação pedir desculpas ao cliente por tê-lo feito esperar! Mas quando é usada por um nipo-robô, eu fico "pra morrer"! Sim, porque se a balconista fala isso depois de demorar uns 5 minutos atendendo o cara que está na minha frente e neste meio tempo eu estou em pé esperando sem fazer nada, tudo bem que ela me receba com um cumprimento deste tipo. Acho lindo, volto a dizer! 

Mas cá entre nós! Se o cara não esperou quase nada, precisa dizer isso?!? E o pior! Tem vezes em que o caixa está vazio! Você chega em primeiro e é logo atendido pela mocinha! Mas você acredita que ela fala do mesmo jeito!?! "Desculpa tê-lo feito esperar". Mas quem esperou se eu acabei de chegar no balcão e como não havia outra pessoa ela logo me atendeu?!?!?! Entendeu a gravidade do problema! 

É que mais uma vez, coitadinha, o chefe deve ter colocado um chip nela com a informação de que ao começar a atender QUALQUER cliente, ela deve começar primeiro cumprimentando com a expressão お待たせしました・OMATASE SHIMASHITA. Pronto. Aí não importa se o cliente acabou de chegar ao caixa, se estava 2 minutos na fila até ser atendido, se esperou 5, 10, 15 segundos, minutos, hora até ser atendido, ela vai dizer aquilo a TODOS! Isso, na minha opinião, tira todo o "glamour" que a expressão representa na relação cliente-lojista. 

Claro. Aí alguém vai dizer: "É melhor do que não dizer nada e fazer cara feia". Concordo. Plenamente. E digo mais! Sinto falta da expressão quando realmente esperei chegar a minha vez para ser atendido. Aliás acho horrível esperar na fila e ver que a mulher do caixa falou para todos na fila お待たせしました・OMATASE SHIMASHITA e quando chega a minha vez ela não fala nada. Bom, isso já é outro assunto, mas acontece direto.

Outra coisa que admiro muito no atendimento japonês é o fato de entregarem tudo com as duas mãos. Acho lindo! Entregar um cartão de crédito com as duas mãos é demais! E ainda agradecer! Putz! Muito bom e muito educado! Com as notas também é assim. Tem caixa que conta uma por uma por você, como se você estivesse conferindo o troco e depois junta todas as notas bonitinhas e te entrega com as duas mãos, uma sobre a outra. Lindo!

Por falar em entregar, outro detalhe que me chama muito a atenção é o fato de muitos lojistas nos entregarem as sacolas pela alça! Muitos têm a mania de enrolar uma alça na outra e te entregar nas mãos e só largam a sacola depois que você a segurou. Muito maneiro mesmo! Acho o máximo!

E você que mora aqui no Japão? Tem algo no atendimento japonês que você goste ou não goste? Comente para que outros leitores saibam, principalmente os que não moram no Japão ou nunca vieram.
Aliás quem já esteve de passeio por aqui também pode dar a sua opinião, claro!

Espero vocês!
Até a próxima!

16 comentários:

  1. Olá! Uma das primeiras coisas que me chamou a atenção foi ao ir nos comércios todos os funcionários quando passam pela gente falam irashaimasse...bem alto e parece uma cançãozinho, é meio cantado rsrsrs eu adorei isso!

    Eu ainda acho estranho os japoneses narrarem o que escolhemos para comer ou beber nos restaurantes rsrsrs

    No 7 Eleven daqui entregam a sacola com a alça enrolada como você disse.

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  2. Olá! Post muito bom. Uma das coisas que mais me impressiona no Japão é o ótimo atendimento das lojas, bancos, kombinis...eu achava o máximo, eles são muito educados e parecem mesmo robôs, é tudo sincronizado, sinto falta disso aqui no Brasil, pois geralmente o pessoal é tão mal educado.
    Ainda quero um dia voltar ao Japão!
    bjos.

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  3. Opa Caruso-san!
    Hisashiburi!
    E okaeri! ^- ^
    Então, você tocou num assunto interessante agora, na verdade esse modo exemplar de atendimento Made in Japan é exportado pro mundo todo, inclusive países como França e Reino Unido, onde os funcionários fazem curso de etiqueta de atendimento com japoneses.
    Não leve o "お待たせしました" tão ao pé da letra, é só uma expressão utilizada no comércio e (quase) sem um significado concreto... como o nosso "Pois não?". Não se precisa ficar quebrando cabeça se perguntando porquê a vendedora disse um "pois" seguido de um "não".
    Não sei se fui claro rs mas é isso aí.

    Acho engraçado estar no supermercado e antes dos funcionários entrarem na área exclusiva deles, fazerem uma mini coreografia, se juntam lado a lado, juntam as mãos na frente do corpo, baixam a cabeça, dão 2 passos pra trás, e se viram.. mesmo sem uma alma olhando!! kkkk

    Essa excelência do atendimento japonês não chega a me "irritar" como no seu caso, mas me sinto um pouco mal quando pergunto sobre um determinado produto a um funcionário abaixado organizando as prateleiras...a moça PARA TUDO pra te levar até o lugar exato e ainda faz um cumprimento antes de sair, sendo que só precisaria dizer mais ou menos onde estava... me sinto mal por ter tirado o tempo de um funcionário fazendo alguma outra coisa importante... mas aí lembro que no Japão, o CLIENTE é o centro, peça principal no ambiente de trabalho.. bem mais do que arrumar uma prateleira.

    O difícil é levar essa mentalidade pro brasil...aí você acha que tá no japão, espera educadamente para ser atendido num balcão de frios enquanto o cara olha pra trás, e continua lá fatiando, conversando, vendo o celular...
    Comparar Japão com o brasil, onde o povo é mal educado, prestação de serviços é pessima, atendimento é horrível, qualidade não existe, e os preços são caros, acho bobagem.
    頑張って!^- ^

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  4. Bom, pra começar os clientes aqui são chamados de お客様 (okyakusama)algo como: Senhor honorável cliente. é isso mesmo a traduão Caruso?
    Se tiverem tempo observe uma loja de grife internacional... após o pagamento do produto, as vendedoras delicadamente apontam a saida com as mãos levando sua compra e entregando somente na porta da sida, estendendo com as duas mãos, depois de entregue, o tradicional ojigi ate o cliente se afastar da loja.
    Tem também o atendimento peculiar das lojas de produtos eletro-eletonicos. após a escolha do produto, o cliente é dirigido até um balcão bem baixo, onde o vendedor do outro lado do balcão praticamente fica agachado preenchendo os dados da compra, como: cor do produto, data de entrega, etc... e o cliente fica sentado em uma cadeira a sua frente. ja presenciei isso e me senti meio desconfortável, com aquele vendedor agachado ali na minha frente. o porque disso, me disseram que era pra elevar a posição do cliente, nesse caso ao pé da letra mesmo. :p

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  5. A primeira vez que fui ao Japão foi em 1993, eu era criança.Na época, os supermercados do Brasil usavam preço em etiqueta de adesivo ainda, havia inflação, etc.
    Quando cheguei lá, vi pela 1ª vez na vida um caixa de mercado c/ leitor a laser!Achei o máximo.Daí eu peguei um item, uma doce sei lá, e eu mesmo passei no leitor, pra ouvir o apito!A obaasan-caixa ficou me olhando como se eu fosse um ET!

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  6. Olá, faz tempo que não comento aqui, né? :)

    Não sei se é porque aqui é uma cidade "pequena", mas em alguns estabelecimentos, onde eu costumava frequentar, perguntavam se tava tudo bem, às vezes diziam que fazia tempo que não ia lá, ou se encontrar até fora da loja, chegava a conversar.
    Algumas pessoas também costumavam a puxar assunto quando eu estava com minha mulher e meu filho.
    Claro que não são todos, mas até que tem bastante "conversadores" hehehe


    Abraços

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  7. Também acho maneiro esse lance de entregar com as 2 mãos.
    Já vi em videos a tijelinha onde eles colocam o dinheiro antes de te entregar.

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  8. Olá Vanden Plas!
    No caso, acho que nem precisa ser loja de "grife internacional".
    Em todo esse tempo de Japão percebi que desde o Hyakuen Shop (japanese R$1,99), até pequenas padarias, lojinhas de frutas,eletrônicos, Second Hand ("usados") ou lojas da GUCCI, o tratamento ao cliente é o mesmo: super polido, que te faz se sentir um rei, mesmo tendo comprado uma simples capinha de 100 yens pra iPhone. rs

    Lembrando que toda regra tem exceção.... geralmente os vendedores de espetinho de rua ou esquina te recebem com um "kyou nani ga ii?" (o que vai ser hoje?) ou até um "nani?" (o quê?) bem direto rs (isto falo em Nagoya)

    outra coisa que não curto tanto nesse atendimento "ultra polido" é no supermercado, aquele em que as caixas obaasans vão ditando o subtotal produto por produto... affff.....
    "100 en, 500en, 1200en, 2000en...7500en ni narimashita. Hai, 10.000en wo azukari itashimasu. 2500en wo watashi itashimasu. arigatou gozaimashita!" ... imagina falar isso tudo cliente por cliente, o dia inteiro???
    Por isto que gosto de supermarket "self-service", que creio eu, NUNCA chegará no brasil rs

    http://madeinjapan.uol.com.br/2008/05/15/maquinas-em-todos-os-cantos-do-japao/imagem/080515_maquinas_em/2-nas-caixas-registradoras-automaticas

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  9. Eu particularmente fiquei encantado com o atendimento. Apesar de não entender muito o japonês, foram muito prestativos. Assim como aqui qdo estou na Richards, Reserva, especialmente no Fashion Mall ou Barrashopping...hehehe to brincando, não cheguei lá ainda.

    Anyway, como vc sempre diz, todo, eu disse todo lugar tem prós e contras, afinal se todos fossem perfeitos eu ia achar q morri e estava no paraíso...hehehehehe

    Belo post! Parabéns.

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  10. Caruso, você sabe que eu não moro no Japão, mas o Japão mora no meu coração - posso participar desse papo? Adoro os debates que você levanta! :)

    Eu acho é melhor ter educação demais que de menos. :)

    Aqui no Brasil a gente tem sorte se o vendedor olha na nossa cara! É muita falta de educação.

    O respeito pelo dinheiro japonês é bonito demais de se ver. As notas não são dobradas, são entregues com uma reverência, não tem nota escrita, rasgada, imunda... (pelo menos, eu nunca vi). Mais uma vez a questão da educação, tudo bem que o dinheiro deles vale alguma coisa, enquanto nós temos uma longa história onde o dinheiro não vale nada e que, somado a nossa falta de educação, gera esse papelzinho que as vezes dá nojo de pegar.

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  11. oi Caruso:

    Só quando a gente muda de país é que sentimos a diferença!
    E que diferença!
    Quando eu morava no Japão, eu via a diferença!
    sempre que eu precisava devolver uma peça p/ loja, eles devolviam o dinheiro numa boa!
    Tenho uma saudade do atendimento daí... Aqui no Brasil, os caixas do supermercado trabalham sentados e com uma cara de cansados. No Japão, a caixa pega a cestinha e vai passando a compra para outra cestinha, e a gente vai em outra mesa fazer o ensacamento. Aqui a gente tem que colocar tudo na esteira. Também o povo compra tudo de montão, nem caberia na cestinha.
    Ah, e o troco hein, aqui nunca tem troco certo, mas também acho ridículo colocar tudo final 9, tipo 2,99...porque não coloca 3,00 de uma vez? é para enganar mesmo!

    Vou terminando por aqui
    abraços

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  12. Também aprecio muito a educação no atendimento, confesso que as vezes sinto-me envergonhada. Tipo: Será que mereço tudo isso!? kkkk
    Mas é melhor do que ser mal atendido. Bem, por falar nisso vou contar um fato que aconteceu comigo à uns 11 anos atrás. Estava no shopping com uma amiga paraguaia procurando um presente para comprar pro meu marido(na época namorado), pedí pra ver um relógio de pulso que estava na vitrine e o vender disse que nw ia me mostrar porque era muito caro e eu nw teria o dinheiro para comprar. Fiquei furiosa, mandei que ele me mostrasse, ele retirou da vitrine custava na época 50 mil, tirei os 100 mil que estava na carteira, taquei no balcão para mostrar pra ele, catei meu dinheirinho e fui embora, sem comprar é claro!!
    Qdo lembro disso meu sangue ferve. Conto pro meu marido essa história e ele nw acredita que um vendendor tenha feito isso.
    Mas só eu sei o nervoso que passei!!!!

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  13. Legal o seu post. Nós aqui temos uma pessoa que já morou lá, e ela disse, depois de ler o texto, que a coisa funciona assim mesmo.

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  14. Oi Caruso! Muito legal esse post! Me lembrei de qdo fui a Seul e fiquei admirada com o ótimo atendimento! Não é algo "educado-porém-formal" como no Japão, é uma simpatia espontânea parecida com a do Brasil! Bem diferente de qdo fui a Nova Zelândia fazer intercâmbio e realmente o que mais me chocou foi o (péssimo) atendimento no comércio em geral: entregavam o troco de qualquer jeito, não agradeciam, conversavam com os outros funcionários em voz alta enquanto passavam minhas compras, ficavam com cara de emburrados, me davam as costas enquanto eu ainda recolhia as moedas do troco (não havia aqueles "pratinhos" que tem aqui no Japão, que tanto ajudam na hora de pegar o troco), entre tantas outras indelicadezas. Claro que isso não acontecia em todos os lugares, mas infelizmente não era raro. O engraçado é que meus colegas japoneses reclamavam da mesma coisa enquanto meus colegas brasileiros não achavam nada de mais... Indo a passeio ao Brasil tb achei meio estranho ver os atendentes escorados no balcão comentando sobre a noitada anterior em alto e bom som, enquanto os provadores estavam cheios de clientes. Mas esse é o nosso Brasilzão e sou apaixonada por ele, assim como gosto muito de viver no Japão!
    Valeu Caruso, e até +

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  15. Eu conheço algumas lojas aqui em SP nas quais os atendentes levam a compra até a porta e te entregam na mão... E não são lojas super caras. De qualquer forma, nada se compara a esse atendimento que vocês dizem ter no Japão, né? Nessas mesmas lojas às quais eu fiz referência, o balconista te entrega o dinheiro de qualquer jeito, amassado (como disseram), etc... Não tenho como comentar porque nunca estive aí! Mas realmente depois de ser atendido da forma como é no Japão, olhar pro atendimento brasileiro no geral deve dar desgosto...
    Mas é como disseram.. É o nosso Brasil, né?
    A propósito, ótimo post!!

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  16. nhaay nhaay ^-^

    não conheço o japão mais to estudando pra ir visitar xD

    mais já me falaram que ai no japão eles não são muito legais com brasileiros.

    É verdade ou depende de cidade/província ???

    *adoro o seu blog Caruso-san
    depois que descobri ele não saio mais daqui de tanta matéria interessante e legal sobre la :D

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